L'efficacité opérationnelle au service de la productivité en entreprise

L'efficacité opérationnelle : une notion clé dans le développement d'une organisation puisqu'elle conditionne ses résultats et, au-delà, sa pérennité. Associée à l'efficience et à l'excellence opérationnelle, l'efficacité opérationnelle est liée à toutes les composantes de la société : son organisation, son fonctionnement et son activité. Il est donc capital de savoir la mesurer et l'améliorer en continu. Rise Up vous donne toutes les clés pour y parvenir et présente un cas concret d'amélioration de l'efficacité opérationnelle via la formation. 

C'est quoi l'efficacité opérationnelle en entreprise ?

L'efficacité opérationnelle correspond à la capacité à atteindre un objectif prédéterminé dans les délais impartis, et ce en utilisant les ressources disponibles de manière optimale. Par ressources, il faut entendre : les heures de travail, l’équipement, les matériaux, les stocks ou encore le budget. 

L'efficacité opérationnelle est en lien avec la productivité, définie par l'Insee comme "le rapport, en volume, entre une production (c'est-à-dire les biens et/ou les services produits) et les ressources mises en œuvre pour l'obtenir. L'approche diffère légèrement toutefois. L'efficacité opérationnelle vise à produire autant de résultats avec moins de ressources (exemple : fabriquer le même nombre de voitures en une journée avec 10% de personnel en moins) ; la productivité opérationnelle de son côté a pour but de générer plus de résultats avec le même niveau de ressources (exemple : fabriquer 20 voitures supplémentaires en une journée en conservant le même nombre de salariés).

Efficacité et efficience opérationnelle : des synonymes ?

L'efficience fait référence à la consommation de ressources dans la production d'un résultat. L'idée : faire plus avec moins. Par exemple, l'automatisation permet d'accélérer le processus de production, donc de gagner en efficience.

L'efficacité se définit comme le "caractère d'une personne, d'un organisme efficace, qui produit le maximum de résultats avec le minimum d'efforts, de moyens" (dictionnaire Larousse). En économie, la notion d'efficacité porte surtout sur les résultats obtenus, en lien avec l'objectif de départ.

Dans les deux cas, nous sommes dans la recherche de performance. Les entreprises véritablement tournées vers l'efficacité opérationnelle et l'efficience se montrent agiles et optimisent leur rendement. Objectif : garantir la rentabilité de l'activité et augmenter le chiffre d'affaires de l'organisation. 

À noter : l'efficacité ne garantit pas l'efficience, et inversement. Prenons l'exemple d'un manager demandant à son équipe de réaliser un plan de communication. Premier cas : les membres de l'équipe effectuent cette mission en 3 jours mais le résultat ne convainc pas totalement leur supérieur. Cette équipe est efficiente mais pas efficace. Deuxième cas : l'équipe a besoin d'une semaine pour effectuer ce travail, mais ce dernier correspond en tous points aux attentes du manager, il remplit donc les objectifs. Cette équipe est efficace mais pas efficiente. 

Quel est le but de l'excellence opérationnelle ?

Selon le ministère de l'Économie, l’excellence opérationnelle "est une démarche systématique et méthodique menée dans l’entreprise pour maximiser les performances en matière de productivité, de qualité des produits et de réduction des coûts, et plus généralement de performance". La création de valeur, l'optimisation des flux de travail, la réduction du temps nécessaire à la réalisation des tâches sont des aspects essentiels de l'excellence opérationnelle.

La 25e édition de l’étude "Global CEO Survey" menée par le cabinet de conseil et d'audit PwC délivre une série de chiffres éclairants sur l'importance de l'excellence opérationnelle. Pour plus de 50% des répondants, elle constitue un levier puissant de compétitivité. Il apparaît en outre que 96% des entreprises placent l’excellence opérationnelle dans leur plan stratégique à 3 ans.

La méthode Lean (lean management) et la démarche d'amélioration continue constituent deux outils traditionnellement associés à l'excellence opérationnelle. C'est dans le lean management que le concept même d'excellence opérationnelle prend sa source. Introduit par Toyota dans les années 1950, il vise à supprimer toutes les sources de gaspillage (tâches inutiles ou non créatrices de valeur, compétences inexploitées, surproduction...) et à optimiser les processus afin d'atteindre une rentabilité maximale. De son côté, la démarche d'amélioration continue a pour but d'intégrer dans ses processus des mesures permanentes conduisant à produire plus de valeur.  

Dans la CEO Survey de PwC citée précédemment, deux sujets apparaissent comme prioritaires dans les organisations pour créer de la valeur : la satisfaction client et l'engagement collaborateurs. Cela passe notamment par une homogénéisation et une simplification des modes de fonctionnement et des pratiques au sein de l'entreprise ainsi que par une meilleure exploitation des données afin de renforcer le pilotage de la performance.

Comment mesurer l'efficacité et la performance opérationnelles en entreprise ?

Pour mesurer l'efficacité opérationnelle, il convient de s'appuyer sur des indicateurs clés de performance (KPI). Ces derniers varient en fonction du service concerné, du secteur d'activité et du marché de l'organisation.

Voici quelques exemples :

• Indicateurs RH : 
  
  • Coût par embauche.
  • Délai d’embauche.
  • Taux d'absentéisme.
  • Revenu par employé.
• Indicateurs commerciaux :
  • Délai du cycle de vente.
  • Ventes perdues.
  • Panier moyen.
  • Taux de conversion prospect / client.
• Indicateurs en marketing digital :
  • Taux de clics (sur une publicité en ligne par exemple).
  • Taux d'ouverture d'email.
  • Taux de conversion lead / client. (lead = un visiteur qui a laissé ses coordonnées, via un formulaire de contact par exemple)
  • Taux d'attrition (pourcentage de clients perdus).
• Indicateurs en logistique :
  • Taux de production de la chaîne d'approvisionnement.
  • Temps de cycle.
  • Lead Time (temps qui s’écoule entre le passage d’une commande fournisseur et la livraison de la marchandise au client).
  • Coût unitaire de stockage.

Pour analyser le niveau de performance de l'organisation, un suivi régulier des KPI est nécessaire. L'évolution à la hausse ou à la baisse de certains indicateurs feront émerger des points bloquants et des difficultés sur lesquels devront porter les efforts des managers. Une bonne pratique consiste à compléter les données chiffrées avec un retour direct des collaborateurs (via des entretiens individuels en particulier).

Pourquoi mesurer l'efficacité opérationnelle ?

La mesure de l'efficacité opérationnelle entre dans une stratégie de performance et d'excellence opérationnelles. Elle permet de cibler les points à améliorer pour gagner en rentabilité et en compétitivité. Concrètement, une évaluation de l'efficacité conduit à agir sur un certain nombre de leviers et à adopter des solutions correctives pour chaque problème rencontré.

Il s'agit en particulier de : 

• Gagner du temps en optimisant les processus internes. Par exemple, l'utilisation des nouvelles technologies, comme l'intelligence artificielle, accélère l'exécution des tâches et réduit les erreurs grâce à l'automatisation. Les collaborateurs se réorientent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Adopter une application de productivité et de gestion de projet (Notion, Monday.com, Trello...) va dans le même sens : ce type d'outils facilite l'organisation des équipes et rationalise leur travail.
• Renforcer l'engagement collaborateur. Pour cela, l'entreprise doit par exemple veiller à créer un environnement stimulant, adopter de nouvelles solutions pour améliorer la qualité de vie au travail ou encore répondre aux attentes des collaborateurs en termes de développement de carrière et de montée en compétences.
• Favoriser une communication fluide et transparente. L'idée est de casser les silos afin de faire circuler les informations facilement entre toutes les parties prenantes. L'adoption d'outils collaboratifs et la formation des managers sur cette compétence clé constituent des solutions appropriées. 

Viser l'excellence opérationnelle, c'est sécuriser l'avenir de l'entreprise. Une stratégie bien menée en la matière offre de nombreux bénéfices. L'efficacité opérationnelle est ainsi source de réduction des coûts, d'une meilleure maîtrise des risques opérationnels, elle améliore l'image de marque et la relation client, favorise le bien-être du personnel et renforce les capacités d'adaptation de l'entreprise.

Comment assurer et améliorer l'efficacité opérationnelle au travail ? | Conseils essentiels

Une baisse du chiffre d'affaires, un taux d'absentéisme qui augmente et/ou une satisfaction client en berne : des indicateurs qui révèlent des lacunes en termes d'efficacité opérationnelle. Parfois, un manque d'efficacité survient et s'aggrave sans même que la direction ou que les managers intermédiaires s'en aperçoivent. C'est le cas notamment lorsque l'entreprise agit souvent dans l'urgence. En outre, des problèmes peuvent passer "sous les radars" alors que l'activité de l'organisation se développe et que la dynamique semble positive (embauches, croissance du chiffre d'affaires...). Il est donc capital de réorienter sa vision et de porter une attention approfondie à la détection et à la résolution d'éventuelles difficultés structurelles.

À la clé : l'acquisition d'un niveau de maturité opérationnel supérieur, garantissant à l'entreprise un rendement optimal, un environnement de travail organisé et productif ainsi qu'un investissement maximal des salariés.

Analyser l'efficacité opérationnelle actuelle

La première étape d'un processus d'amélioration de l'efficacité opérationnelle consiste à établir un diagnostic. Pour cela, il faut au préalable se départir de certitudes. En effet, les dirigeants ont parfois une vision du fonctionnement de l'entreprise qui est en décalage avec la situation réelle. La posture à adopter : évaluer le niveau d'efficacité en s'appuyant sur des preuves tangibles. Celles-ci combinent l'étude de données chiffrées et l'utilisation de méthodes et d'outils d'analyse. 

Les éléments quantitatifs à cibler en priorité sont les indicateurs de création de valeur, qui mesurent la capacité d'une entreprise à rentabiliser les fonds investis. Il convient aussi de passer au peigne fin les indicateurs clés correspondant à chaque service de l'entreprise (indicateurs RH, commerciaux, etc.), que nous avons évoqués précédemment. 

Une démarche qualité a également tout intérêt à s'appuyer sur la loi de Pareto, une méthode qui a pour but d'identifier les actions prioritaires et impactantes des actions secondaires et à portée plus limitée. Selon la loi de Pareto (du nom d'un économiste italien du début du 20e siècle), appelée aussi "règle 80/20", 80% des problèmes sont causés par 20% des facteurs seulement. Il convient donc d'identifier ces facteurs afin de corriger rapidement une situation défaillante. Dans ce même objectif d'analyse et de correction des problèmes, le diagramme d’Ishikawa est un outil pertinent également car il permet de représenter graphiquement les causes et leurs effets.

Ce travail est à compléter par l'identification des sources de gaspillage (en temps, en espace, en compétences, en argent...) et par un état des lieux sur la stratégie, la culture et la structure organisationnelle de l'entreprise.

Déterminer une stratégie et un plan d'action d'efficacité opérationnelle

L'étape d'analyse conduit à identifier les problèmes à résoudre en priorité. Dès lors, il faut s'attacher à bâtir une stratégie et un plan d'action pour rétablir ou atteindre l'efficacité opérationnelle. En premier lieu, l'entreprise doit mettre en œuvre des mesures sources d'amélioration rapide. Impulsées par la direction, celles-ci mettent en mouvement une politique de changement salutaire pour l'organisation.

Parmi les projets ciblés peuvent figurer :

• La montée en compétences rapide des managers sur des compétences prioritaires identifiées comme défaillantes (gestion de projet et communication en particulier).
•  L'amélioration de l'environnement de travail. Une bonne pratique consiste à utiliser la méthode des 5S (issue de 5 verbes d'action japonais) :
  • Seiri : débarrasser. Trier et jeter ce qui n'est pas utilisé. 
  • Seiton : ranger. Accorder une place précise à chaque chose.
  • Seiso : nettoyer. Cette action permet d'éviter d'éventuelles défaillances ou une qualité de produit dégradée.
  • Seiketsu : maintenir l'ordre. Il s'agit de conserver un environnement ordonné.  
  • Shitsuke : faire preuve de rigueur, c'est-à-dire respecter les 4S précédents sur le long terme.  
• Concevoir un tableau de bord pour suivre la gestion de la qualité. Objectif : synthétiser les indicateurs qui reflètent l'activité et le fonctionnement interne de l'organisation. 

Se fixer des objectifs et choisir les indicateurs adaptés pour une meilleure gestion de votre efficacité opérationnelle

Le choix des indicateurs de performance dépend des postes clés de l'entreprise et de sa stratégie. Toutefois, une série de KPI apparaissent incontournables dans la gestion de l'efficacité opérationnelle. Ils concernent plusieurs champs de l'activité : activité commerciale, production, logistique, finances et gestion des ressources humaines.

Voici quelques indicateurs ciblés par thématique, qui viennent compléter les KPI mentionnés précédemment dans cet article :

• Activité commerciale :
  
  • Taux de retour = (nombre total de retours / nombre total de ventes) x 100.
  • Taux de satisfaction client (CSAT) = nombre de réponses positives au questionnaire de satisfaction client / nombre total de réponses x 100.
  • Taux de fidélité = nombre de clients fidèles / nombre de clients total x 100.
• Production :
  • Taux de productivité par poste = nombre d’unités fabriquées sur un poste de travail / période de travail.
  • Délai de livraison moyen.
  • Nombre de pannes machines.
• Logistique (transport) :
  • Coût du transport sur les ventes = coût total du transport / ventes.
  • Taux de livraison complète et à temps = nombre de commandes complètes livrées à temps / nombre total de commandes x 100.
  • Niveau d'utilisation de la flotte = capacité réelle utilisée / capacité totale en kg ou m3.
• Finances :
  • Taux de variation du chiffre d'affaires = (CA de l'année - CA de l'année passée) / (CA de l'année passée) x 100.
  • Valeur ajoutée = CA - coûts directs qui interviennent dans la création du produit ou du service.
  • Marge nette = bénéfice net / chiffres d’affaires x 100.

• Ressources humaines (santé et sécurité des collaborateurs) :
  • Taux d'accidents du travail.
  • Taux d'heures supplémentaires.
  • Évolution du nombre d'arrêts maladie.

Les indicateurs de performance doivent être étudiés à l'aune d'objectifs prédéfinis. L'idéal est de fixer des objectifs SMART, c'est-à-dire spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis. L'idée est de trouver le juste milieu entre des objectifs trop ambitieux (provoquant une démotivation, un désengagement du personnel ou au contraire un risque de burn-out) et des objectifs peu contraignants.

Introduire les logiciels et outils adaptés à l'efficacité opérationnelle

Améliorer l'efficacité opérationnelle passe également par l'adoption de solutions logicielles dédiées à la performance. Deux pistes à explorer en priorité ici : les tableaux de bord de fabrication et les outils de gestion de tâches. 

Un tableau de bord de fabrication désigne une représentation visuelle en temps réel d'un processus de fabrication. Il fait ressortir graphiquement les indicateurs clés de production pour une analyse immédiate (exemples : temps écoulé depuis le dernier incident de sécurité, conditions d'exploitation, comme le bruit ou la température, ventilation des performances de chaque opérateur, etc.).

Les applications de gestion de tâches permettent de planifier et de suivre l'évolution d'un projet, d'organiser le travail entre les membres de l'équipe, de contrôler la progression de chaque collaborateur dans les missions qui leur sont assignées. L'idée est d'automatiser les flux de travail pour gagner en rapidité et en qualité.

Autre mesure à prendre : appliquer les principes de la production à valeur ajoutée (PVA), qui consiste en l'élimination de tous les types d'activité qui n'ajoutent aucune valeur réelle à un produit ou un service. Il s'agit par exemple d'améliorer les processus qui engendrent du gaspillage, d'opter pour une approche d'amélioration continue (par la réduction des coûts, des délais, des erreurs...) et d'identifier les goulots d'étranglement dans le flux de production.

Travailler à la conduite du changement

Améliorer l'efficacité opérationnelle a pour conséquence d'introduire des changements plus ou moins importants, qui touchent la culture, les processus, l'organisation et/ou la stratégie de l'entreprise. Il faut donc se préparer à cette transition et accompagner les collaborateurs lors de cette phase souvent délicate. Communication et écoute constituent les maîtres-mots : les managers ont pour rôle de convaincre leurs collaborateurs du bien-fondé de ce changement en le justifiant et en montrant des conséquences concrètes sur leur travail 

La mise en place de formations spécifiques s'avère souvent nécessaire, notamment à destination des cadres. En se formant à l'excellence opérationnelle et/ou à la conduite du changement, les décisionnaires et managers ont plus de facilité à susciter l'adhésion, à construire une vision motivante et à lever les obstacles à la transformation.

Accroître l'efficacité opérationnelle et améliorer l'expérience client grâce à la formation | Cas client : celio*

La formation est justement au cœur de la conduite du changement au sein de l'entreprise celio*. La marque de prêt-à-porter masculin a engagé une refonte de son positionnement à la suite de la pandémie de Covid-19.

Rise Up a accompagné l'enseigne par une stratégie de formation visant plusieurs objectifs :

• Engager les collaborateurs, créer un sentiment d'appartenance en interne autour des valeurs et d'une nouvelle image : "be normal".
• Optimiser l'expérience client.
• Booster les ventes, notamment en boutique, en améliorant l'accompagnement et la satisfaction client.

La formation intervient ici comme facteur fédérateur autour de la marque et délivre à la force de vente les outils nécessaires pour créer une connexion privilégiée avec la clientèle. 

Concrètement, Rise Up a créé la normal* Academy afin de réunir les collaborateurs répartis dans 3 pays et plusieurs centaines de boutiques. La solution LMS déployée est multilingue, pour un égal accès de tous à la formation, et propose plus de 50 formations.

L'idée charnière : apporter le bon contenu, au bon moment, via le bon canal, dans un objectif d'accélération de la montée en compétences et d'efficacité opérationnelle.

Les réponses :

• Le Learning in the Flow of Work (apprentissage dans le flux de travail). Les collaborateurs ont un accès permanent à la formation et consultent en quelques clics les ressources répondant à leur besoin, dès que celui-ci émerge.
• Un accompagnement sur mesure de la marque afin de corréler stratégie de formation et performance commerciale.

Près de 1 000 salariés ont expérimenté la plateforme dans les 2 mois qui ont suivi son lancement, avec un taux de fidélisation atteignant 69%.