Comment l'intégration d'un LMS dans un CRM permet-elle de booster l'efficacité des équipes de vente ?

Objectif ultime de tout programme de formation : avoir un réel impact sur la performance des salariés, à court et à long terme. Cela est d'autant plus vrai pour les équipes de vente, en charge d'améliorer les résultats commerciaux de l'entreprise.

Deux types de logiciels jouent ici un rôle capital : le LMS (Learning Management System), plateforme d'apprentissage fournie à l'entreprise par un éditeur spécialisé, et la plateforme CRM (Customer Relationship Management), outil utilisé au quotidien par les commerciaux.

LMS et CRM délivrent tous deux des informations précises sur l'activité des collaborateurs. La plateforme de formation présente des statistiques en temps réel et fait remonter des données, triées et personnalisées, pour faciliter l'analyse des formations et vérifier leur efficacité. L'outil CRM fournit de son côté des indicateurs clés sur la relation client et la performance commerciale.

Comment bien former les commerciaux ? Comment équilibrer temps de formation et temps dévolu aux tâches professionnelles (prospection, vente, actions de fidélisation...) ? Comment mesurer l'impact business des dispositifs de formation ? La réponse tient en deux éléments clés : intégrer le LMS dans le CRM pour une formation plus fluide d'une part, croiser les données clés des deux plateformes d'autre part. 

Explications concrètes dans cet article avec l'exemple du LMS Rise Up intégré dans Salesforce. 

Quelle est la différence entre un LMS et un CRM ?

C'est quoi une plateforme LMS : définition

Un Learning Management System fait référence à une plateforme de gestion de la formation. Plébiscitée par de nombreux organismes de formation et entreprises, la plateforme LMS s'adapte parfaitement aux programmes de formation à distance ou en blended learning (méthode mixte associant sessions en présentiel et e-learning).

Le LMS s'adresse aux administrateurs mais aussi aux formateurs et aux apprenants. Cet outil offre en particulier :

• Une plateforme d'apprentissage, sur laquelle les concepteurs pédagogiques créent ou importent des modules de formation. Les collaborateurs de leur côté se connectent pour suivre leur formation et effectuer des recherches de contenus. Le logiciel héberge l'ensemble des ressources d'apprentissage.
• Une communauté d'apprenants, qui échangent via des forums et une messagerie.
• Un accompagnement à distance via du tutorat ou un suivi personnalisé par le formateur.

C'est quoi un Customer Relationship Management (CRM) ?

Il convient d'établir une distinction entre CRM et plateforme CRM, même si les deux termes ont habituellement tendance à se confondre.

Le CRM (Customer Relationship Management) correspond à la gestion de la relation client. Celle-ci répond à une stratégie, déployée ensuite via un ensemble d'outils et de techniques. L'objectif est de répondre aux attentes des prospects, puis de satisfaire et de fidéliser les clients grâce à une offre de produits et/ou de services adéquate. 

La plateforme CRM désigne l'outil technique permettant de gérer la relation client. Il s'agit du logiciel incontournable du commercial. Il facilite les interactions avec les clients, recueille et traite les informations produites par les activités commerciales de l'organisation. Un système CRM a pour but principal d'améliorer la productivité et la rentabilité des actions entreprises par la force de vente. Ce type d'outils prend en compte la totalité du cycle de vie du client et agrège ainsi les données issues du marketing et du service client, en plus des informations liées aux ventes. 

La formation intégrée dans un CRM grâce au Learning Management System

Associer les logiciels LMS et CRM : une évolution majeure qui vient booster l'efficacité des formations commerciales. Certains éditeurs de Learning Management System proposent d'intégrer la plateforme d'apprentissage directement dans le logiciel CRM. Les équipes de vente accèdent à leur programme de formation sans quitter leur environnement de travail. De plus, en quelques clics, les commerciaux consultent des ressources pédagogiques correspondant à leur besoin immédiat. Les attentes du client sont prises en compte sans délai. 

Les collaborateurs développent leurs compétences en continu. Résultat : les interactions avec les prospects et les clients gagnent en qualité. La confiance et l'engagement de ces derniers se renforcent. In fine, cette excellente expérience client mène à une amélioration des performances opérationnelles et du chiffre d'affaires de l'entreprise.

L'éditeur Rise Up a ainsi fait le choix d'intégrer son LMS à Salesforce pour améliorer l'impact du processus de formation de la force de vente. 

Quels sont les 3 grands types d'outils CRM ?

Les CRM collaboratifs

Un CRM collaboratif fait tomber les frontières entre les différentes étapes du parcours client. Concrètement, ce logiciel de Customer Relationship Management permet à l'organisation de partager les données clients à plusieurs services en interne (équipe de vente, service marketing...). L'information circule sans friction entre toutes les parties prenantes de la gestion commerciale au sein de l'organisation. Par exemple, l'équipe R&D peut s'aider des retours clients effectués auprès de l'équipe SAV pour améliorer les produits proposés. Les opérateurs du centre d'appel ont de leur côté accès à l'historique des interactions avec le client. 

Ainsi, quel que soit le canal de contact, les données sont remontées puis mutualisées et partagées entre les différents départements de l'entreprise. Le parcours client gagne en fluidité et en rapidité.

Les CRM opérationnels

Les CRM opérationnels sont très utilisés par les entreprises. Leur point fort : centraliser les données clients sur un tableau de bord dynamique. Les informations, régulièrement mises à jour, sont transmises à l'équipe de vente et au département marketing. Ce type de Customer Relationship Management est capable d'agréger des données émanant d'un grand nombre de points de contact et d'intégrer les informations prospects et clients tout au long du tunnel de vente. 

Les CRM opérationnels sont également prisés dans le cadre de l'automatisation marketing (marketing automation). L'objectif est d’automatiser les tâches régulières et répétitives apportant peu de valeur. 

Les CRM analytiques

Le CRM analytique correspond à l'ensemble des actions, outils et applications permettant d'analyser les données de la relation client. Alors que le CRM opérationnel se concentre sur les opérations quotidiennes, le CRM analytique se réfère à l'analyse et à la stratégie. Les plateformes de Customer Relationship Management tournées vers ces missions aident les équipes de vente à exploiter et tirer profit des volumes de données clients, souvent conséquents. 

En conséquence, les collaborateurs dégagent plus facilement des tendances de consommation et de comportements, ce qui les amène à mieux connaître leur cible et à affiner leur stratégie commerciale.

Comment l'intégration de Rise Up LMS dans Salesforce CRM améliore la performance commerciale

Sur le marché des solutions de gestion de la relation client, la plateforme CRM Salesforce constitue une référence. Déployé dans un grand nombre d'organisations, cet outil trouve un nouveau champ d'application en se couplant à la formation professionnelle. C'est ici qu'un éditeur comme Rise Up intervient, en intégrant son LMS directement dans le logiciel utilisé au quotidien par les commerciaux. 

Associer une plateforme de formation et une plateforme dédiée au Customer Relationship Management présente de nombreux bénéfices :

• Une formation des équipes de vente dans le flux de travail. Cette méthode d'apprentissage, le learning in the flow of work, est gage d'un développement des compétences continu. Surtout, elle accélère et optimise les tâches. Dès qu'un besoin émerge, comme une problématique client à résoudre, le commercial accède en quelques clics à des contenus de formation ciblés, sans quitter son environnement de travail.
• La personnalisation de la formation. Le collaborateur doit trouver une réponse immédiate à un problème bien spécifique. Le LMS, en retour, lui propose les ressources les plus pertinentes possibles, et ce de manière quasi-instantanée. Avec Rise Up, les recommandations prennent en compte plusieurs paramètres clés : la phase de transaction, le buyer persona et le positionnement des concurrents.
• L'alignement des KPIs des programmes de formation sur les KPIs business. Coupler le Learning Management System et le logiciel CRM permet de connaître l'impact réel de la formation sur la performance commerciale.

Cette évolution dans l'approche de la formation commerciale conduit à une nette augmentation des résultats. Selon le cabinet de conseil en stratégie McKinsey, la hausse du chiffre d'affaires par commercial atteindrait jusqu'à 20% (source : Maximize the lifetime value of your sales force de McKinsey).