Optimiser l'onboarding : un exemple concret pour le structurer en entreprise

Si les entreprises portent une attention toute particulière au recrutement, en s'efforçant d'attirer les meilleurs talents, elles ne sont parfois guère vigilantes sur leur processus d'intégration et proposent en conséquence un parcours d'onboarding peu soigné. Or, un nouveau collaborateur est tout aussi important qu'un candidat... En effet, un salarié accueilli dans les meilleures conditions et satisfait de son environnement de travail sera plus facile à engager et à fidéliser. En outre, un onboarding de qualité fait partie intégrante d'une marque employeur soignée.

Une étude proposée par le média spécialisé myRHline montre que près d'1 entreprise sur 5 ne prévoit pas de programme d'onboarding. Parmi celles qui ont mis en place un plan d'intégration, seules 9 % l'ont adapté aux modalités de travail du salarié. Autre chiffre éclairant : au terme de la période d'onboarding, ce sont 3 employés sur 10 qui quittent l'entreprise. Des départs qui, en plus de déstructurer un service, ont un coût pour l'organisation et nuisent à son image...

Qu'est-ce qu'un onboarding de qualité ? Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en œuvre pour assurer la meilleure expérience collaborateur possible au moment de la prise de poste ? Éclairage et exemple d'un processus d'onboarding réussi avec Rise Up. 

Comment intégrer un nouveau salarié en entreprise ?

Onboarding, en français "intégration" : définition

Le terme anglais "onboarding" se traduit par "intégration" ou "processus d'intégration". Celui-ci peut intervenir dans différents contextes et concerner divers types de publics. Dans le cas d'un onboarding en entreprise, deux cas de figure existent : l'intégration d'un nouveau collaborateur (onboarding RH) et l'intégration d'un nouveau client (onboarding client). 

Toutefois, lorsqu'aucune précision n'est apportée, on rattache généralement le concept d'onboarding à l'intégration du salarié. En voici une définition plus précise : "ensemble des pratiques et des actions mises en œuvre pour favoriser et valoriser l'intégration d'un nouveau collaborateur au sein de l'organisation". 

C'est quoi une session d'onboarding ?

Une session d'onboarding correspond ainsi à un programme que le salarié suit pour acquérir les compétences et comportements nécessaires à l'exercice efficace de ses missions et à son bien-être. L'objectif est de lui donner les moyens de bâtir une relation saine avec les personnes qu'il côtoie (collègues, managers, clients, partenaires...). Cela nécessite un réel investissement de la part de l'entreprise en termes de stratégie et de méthode. De plus, un processus d'intégration prend du temps (la durée moyenne d'une période d'onboarding est de 3 mois, même si l'on note de grandes différences en fonction du poste). En effet, l'employé découvre une nouvelle organisation de travail ; il doit acquérir une maîtrise parfaite de nouveaux outils, applications, processus et se familiariser avec un environnement de travail qu'il ne connaît pas.

Quelle est la différence entre un onboarding client et un onboarding RH ?

Si l'onboarding RH se focalise sur l'intégration des salariés, l'onboarding client concerne de son côté les nouveaux consommateurs et utilisateurs des services vendus par l'entreprise. Concrètement, le processus d'intégration des clients consiste à accompagner ces derniers dans la découverte, la compréhension et la prise en main du produit ou du service qu'ils viennent d'acquérir. Il s'agit d'une étape post-achat capitale, qui favorisera l'adhésion du nouveau client à la marque. Le but ici est de lui faire comprendre comment il peut tirer un maximum de bénéfices de l'investissement qu'il a réalisé. En cela, l'entreprise pose les bases d'une relation solide avec ses nouveaux clients. En d'autres termes, une stratégie d'onboarding client efficace facilite la fidélisation de l'utilisateur, augmente sa valeur vie et aide à le convertir en ambassadeur de la marque. 

Comment faire l'intégration d'un nouveau salarié ?

L'onboarding ne s'improvise pas. Réfléchir à une méthode, bâtir un programme et mobiliser les parties prenantes : des prérequis indispensables à une intégration réussie des nouvelles recrues. Les services des ressources humaines sont bien sûr en première ligne et ne cachent pas leurs difficultés. Ainsi, d'après l'étude myRHline précédemment citée, 73 % des RH ne sont pas convaincus par leur processus d'onboarding actuel et pensent à l'améliorer. 

Comment doivent-ils s'y prendre ? Tout d'abord, il apparaît crucial de mieux préparer les managers. L'étude de myRHline souligne ainsi un paradoxe : les managers sont en première ligne durant la phase d'onboarding (ils accueillent les nouveaux collaborateurs dans 74 % des cas) mais seuls 40 % d'entre eux sont formés à cet exercice. En outre, 31 % des RH seulement envisagent de former les managers qui ne le sont pas. 

Deuxième point : mettre en place un guide de référence, jalonné d'étapes. Il convient d'y faire figurer un rétro-planning, associé à une liste de tâches à réaliser et aux moyens logistiques, techniques et humains nécessaires (formations, livret d'accueil, mentor, parrain...). Adjoindre une check-list est fortement recommandé. Il faut toutefois garder en tête qu'il n'existe pas un modèle d'onboarding à décliner pour tous, dans toutes les entreprises. Les maîtres-mots sont au contraire "personnalisation" et "adaptation". L'idée est donc de créer une structure de base puis de la faire varier en fonction du profil du nouvel employé, de son poste, de son cadre de travail et de ses missions. La plupart des entreprises proposent encore un processus d'intégration commun à toutes les populations. 

Troisième élément : la collaboration et la communication interne. Point clé de tout onboarding réussi, la mobilisation des différents acteurs qui entoureront le salarié au cours de sa collaboration avec l'entreprise doit être l'un des objectifs des RH lors de la préparation du parcours d'intégration. 

Quatrième axe de travail : le suivi de l'intégration de l'entrant. Selon l'étude de myRHline, la majorité des entreprises se contentent d'évaluer le feedback du nouveau collaborateur à la fin de la période d'essai ; plus de 10 % d'entre elles attendent même 1 an avant de s'interroger sur les ressentis du salarié ! Il faut éliminer ce type de pratiques en se focalisant sur un accompagnement régulier du salarié, afin de corriger le tir sur les process si nécessaire. 

Enfin, il est capital d'adapter ses outils et son programme d'onboarding au mode de travail hybride et au télétravail. Autrement dit, tout ou partie de l'accueil des entrants bascule désormais sur le digital. 

Comment bien accueillir un nouveau collègue ?

Là encore, le rôle des managers est crucial. L'arrivée d'un salarié impacte l'organisation d'une équipe, peut engendrer le redéploiement de certaines missions parmi les collaborateurs ou de nouveaux objectifs opérationnels. Le manager se doit ainsi de préparer son équipe en amont, d'expliquer les conséquences de ce recrutement et, bien évidemment, de lever les doutes potentiels et de répondre aux questions des membres de l'équipe. 

Le premier jour du salarié joue un rôle capital : il donne le ton. L'aspect relationnel est ici très important : du contact (bon ou mauvais) avec ses collègues, de l'ambiance qui se dégage de l'équipe, dépendent la motivation du nouveau collaborateur et son envie réelle de s'investir à long terme dans l'entreprise. Il est utile que, ce jour-là, l'ensemble de l'équipe soit présente et se réunisse autour d'un petit déjeuner d'accueil par exemple. Le but est de multiplier les échanges informels afin que le nouveau venu se sente à l'aise. 

Checklist pour l'onboarding en présentiel

S'appuyer sur une checklist lors de la préparation de l'onboarding constitue une bonne pratique, comme nous l'avons vu. Celle-ci doit lister les tâches et missions à réaliser en amont, le premier jour mais aussi durant toute la période d'essai. À retenir : l'onboarding demande un investissement en temps conséquent, il est donc recommandé de s'y prendre suffisamment tôt pour éviter les imprévus de dernière minute.

• Préparer le planning de la première journée du salarié. 
• Préparer le "welcome pack", contenant tous les éléments pratiques dont le collaborateur a besoin (livret d'accueil, équipements, badge, codes d'accès aux différents outils et applications, adresse e-mail, etc., ainsi que quelques goodies).
• Soigner la communication interne et s'assurer de l'implication de l'équipe pour favoriser la meilleure entrée en matière possible sur le plan relationnel, un facteur clé du bien-être et de l'épanouissement au travail. 
• S'assurer que le nouveau collaborateur rencontre les personnes en lien avec ses fonctions, avec qui il sera donc amené à échanger régulièrement.
• Désigner un parrain ou un mentor, c'est-à-dire un collègue de référence, appartenant idéalement à un autre service, qui répondra en toute neutralité aux différentes questions de l'entrant. L'idée est de créer du lien dès l'arrivée du collaborateur.
• Caler une visite des locaux (bureaux, espaces communs), menée par un salarié volontaire, le parrain ou le mentor.
• Mettre à disposition du salarié la ou les formations nécessaires pour qu'il soit opérationnel et qu'il maîtrise l'écosystème de l'entreprise.
• Organiser un séminaire d'intégration.
• Garantir un suivi tout au long de la période d'essai jalonné de points d'étape.

L'objectif est d'offrir un cadre rassurant au salarié dès son arrivée sur les lieux. 

Checklist pour l'onboarding en distanciel (parcours d'intégration digital)

Un parcours d'onboarding en distanciel comporte les éléments suivants, repris pour certains du présentiel et adaptés au format digital :

• Préparer le programme de la première journée du collaborateur. 
• Mettre le matériel nécessaire à sa disposition.
• Ouvrir les accès aux logiciels et autres supports digitaux ; fournir des contenus de formation pour leur bonne prise en main.
• Délivrer le "welcome pack" sous format numérique.
• Prévoir une visite virtuelle des locaux.
• Fixer une rencontre en visio avec un mentor. 
• Organiser un temps d'échanges avec l'équipe au complet via les applications de communication, par exemple dans le cadre d'un e-petit déjeuner.
• S'assurer de la disponibilité du manager, qui veillera, en particulier le premier jour, à ne pas surcharger sa journée de rendez-vous afin d'accompagner le nouveau membre de son équipe en distanciel. 

Exemple d'onboarding : les processus de Rise Up pour les nouveaux collaborateurs

Les premières semaines du collaborateur au sein d'une nouvelle entreprise : une période cruciale que Rise Up inclut dans sa stratégie de fidélisation. Objectif : une intégration naturelle et fluide du salarié, qui le conduit à développer une relation saine et solide avec ses interlocuteurs mais aussi à se sentir à l'aise dans ses missions et avec ses nouveaux outils de travail. 

Plusieurs temps forts rythment son arrivée :

• Le premier met l'accent sur l'humain. Le nouveau collaborateur commence par échanger avec les membres de l'équipe et avec son manager, qui l'accompagne dans la prise en main de son poste de travail.
• Une rencontre avec l'équipe RH a ensuite lieu en visio. C'est l'occasion pour l'arrivant de mieux connaître l'écosystème de Rise Up : ses valeurs, son histoire, ses clients et ses concurrents, mais aussi de se familiariser avec les outils RH. 
• Le salarié poursuit ses premiers pas en suivant plusieurs sessions de formation. L'objectif est double. Le collaborateur doit tout d'abord parfaitement maîtriser la solution LMS Rise Up, à la fois du côté administrateur et utilisateur. À cette intégration à la Rise Up Academy s'ajoute une formation dédiée à ses fonctions (pré-requis, objectifs du poste).
• Enfin, le salarié rencontre les managers des autres départements. Le but ici est de lui fournir une vision à 360° de l'entreprise et de lui montrer le rôle de chaque équipe dans les performances de Rise Up. 

Checklist pour un onboarding réussi

Voici, en synthèse, la checklist pour un onboarding réussi :

• Préparer le poste de travail et délivrer le "welcome pack" pour que le collaborateur dispose des informations essentielles et puisse commencer à travailler sereinement.
• Côté administratif, vérifier que les documents nécessaires sont prêts (contrat, mutuelle...).
• S'assurer que l'équipe sera pleinement disponible le jour J.
• Désigner un référent (mentor, parrain) et lister les tâches qu'il doit effectuer (exemple : organiser le petit déjeuner d'accueil). Ce collègue joue le rôle de facilitateur, en aidant le nouveau venu à rencontrer les personnes utiles et à prendre ses marques dans son nouveau cadre de travail.
• Établir le planning des premiers jours : petit déjeuner d'accueil, visite des différents sites, déjeuner avec le manager, rendez-vous avec les interlocuteurs clés, sessions de formation...
• Fixer des objectifs au nouveau salarié, revoir avec lui les éléments entourant sa fonction : attentes, outils mis à disposition, rôles des personnes avec qui il sera amené à travailler, process mis en place par l'entreprise...
• Suivre l'intégration de manière rigoureuse sur plusieurs mois en communiquant régulièrement avec le nouvel employé ; demander à ce dernier un feedback, par le biais d'un rapport d'étonnement par exemple, et prévoir un bilan d'intégration.
• Évaluer le processus d'onboarding et dégager des axes d'amélioration.

Un collaborateur parfaitement accompagné de la signature du contrat de travail jusqu'à la fin de son intégration éprouvera plus facilement un sentiment d'appartenance à l'entreprise et exploitera plus naturellement tout son potentiel.