Boostez votre retour sur investissement en formation : les clés pour maximiser l'impact de votre LMS, par Altissima et Rise Up

Le LMS (Learning Management System) : un outil devenu incontournable ou presque dans le domaine de la formation professionnelle. Ses avantages sont nombreux : plateforme tout-en-un, le LMS centralise l'ensemble des informations en lien avec les dispositifs de formation, facilite la gestion administrative et le suivi des apprenants, tout en offrant à ces derniers un espace d'apprentissage innovant et personnalisé. Toutefois, derrière ces atouts indéniables, reste à acter les résultats concrets de l'utilisation d'une plateforme LMS. Autrement dit, il est indispensable de calculer son retour sur investissement, ou ROI. Ce travail permet de répondre à une question clé : le LMS contribue-t-il, à la fois, à améliorer les résultats de l'entreprise et à réaliser des économies budgétaires ? 

Il existe cependant une difficulté : mesurer le ROI d'un tel outil est une tâche ardue. Dans cet article, décryptage et méthode pour bien calculer le retour sur investissement d'un LMS.

Pourquoi évaluer le retour sur investissement (ROI) d’une plateforme LMS est important ? 

Une plateforme LMS permet de centraliser l’offre de formation, de faciliter l’accès à des contenus pédagogiques variés, et de suivre la progression des apprenants et leur investissement. A l’heure de la digitalisation de la formation, une telle plateforme représente une véritable aubaine qui permet, au travers d’un seul outil, de centraliser apprenants, formateurs et administrateurs.

Toutefois, adopter une plateforme LMS est un investissement conséquent représente un investissement conséquent : outre le coût d’acquisition de la plateforme, s’ajoutent les coûts de son implémentation et ceux de son administration. Si ces montants investis sont facilement chiffrables, il est beaucoup plus compliqué de déterminer les gains engendrés par l’utilisation d’une plateforme LMS. 

Ainsi, la première raison qui justifie le calcul du ROI d’une plateforme LMS concerne le volet financier. Il s'agit d'analyser l'impact direct de l'utilisation du LMS sur le budget : coût d'installation et de maintenance de l'outil, économies potentielles réalisées sur les frais de déplacement et la durée de formation grâce au développement de la formation en ligne.

Qu'est-ce que le retour sur investissement (ROI) et comment le calcule-t-on ?

Le retour sur investissement, ou ROI en anglais (Return on Investment) est un indicateur financier utilisé pour mesurer la rentabilité d'un investissement. Concrètement, le ROI traduit le niveau de gain ou de perte généré par le montant investi dans une acquisition. Cet indicateur prend la forme d'un pourcentage. 

Le calcul du ROI correspond à la formule mathématique suivante : (gain de l’investissement - coût de l’investissement) / coût de l’investissement x 100. Le résultat correspond au taux de rentabilité du projet sur une période préalablement établie. 

Le ROI s'avère particulièrement pertinent :

• Pour vérifier que la rentabilité du projet est à la hauteur des prévisions. 
• Pour mesurer les retombées de l'action entreprise.
• Pour comparer les résultats de plusieurs investissements, donc repérer les plus porteurs.
• Pour optimiser un budget.

D’un point de vue financier, à côté des dépenses engendrées par l’investissement dans une plateforme LMS, les responsables formations peuvent mettre en avant la réduction (voire la suppression) des frais logistiques liés à l’organisation de formations en présentielle. En effet, les frais d’hébergement et de déplacement des formateurs et apprenants, les frais de location d’espaces et les frais de restauration sont fortement réduits avec la digitalisation de l’offre de formation permise par la plateforme LMS.

Mais si le  calcul du ROI est simple, il ne permet pas de prendre en compte les paramètres autres que les données financières entrantes (coût de l'investissement) et sortantes (somme des gains ou des pertes). Ainsi, le risque d'un projet, l'impact d'un investissement sur le long terme ou encore les retombées non pécuniaires restent invisibles. 

C’est pourquoi dans le cadre de la formation professionnelle, mesurer le ROI d'un logiciel ou d'un système de gestion de la formation tel qu'un LMS à l'aide de la formule mathématique classique n'est pas judicieux. En effet, les résultats du budget investi ne se lisent pas dans une rentrée d'argent directe mais dans la satisfaction des apprenants, la qualité de l'offre au regard des besoins, l'effectivité de la montée en compétences, la hausse de la productivité mais aussi dans les économies réalisées et l'amélioration des performances. 

Ainsi, en second lieu, l'analyse du ROI conduit à une évaluation de l'efficacité pédagogique des dispositifs via la sélection d’indicateurs clés de performance (KPI) : taux de réussite, taux de complétion, taux de satisfaction, durée moyenne d'une formation.

In fine, combiner à la fois des indicateurs financiers et la mesure de l’efficacité pédagogique des dispositifs de formation permet de calculer le ROI de la plateforme LMS et ainsi d’améliorer en continu les dispositifs de formation, afin de répondre aux objectifs stratégiques fixés par l’entreprise.

Qu'est-ce qu'un Learning Management System (LMS) ?

Un LMS (Learning Management System, en français Système de Gestion de l'Apprentissage) désigne une plateforme de gestion de la formation. Il s'agit d'une solution logicielle polyvalente et évolutive, prenant en compte l'ensemble des aspects d'un dispositif de formation : 

• Gestion administrative : inscriptions, création de groupes d'apprenants, gestion des parcours en blended learning et des formations en ligne, délivrance des certifications, recueil des feedbacks. 
• Suivi et accompagnement des apprenants.
• Analyse des formations grâce à des tableaux de bord personnalisés intégrant une sélection de KPI (indicateurs clés de performance).
• Création, stockage et mise à disposition des contenus de formation et des évaluations.
• Plateforme d'apprentissage proposant une diversité de méthodes pédagogiques (classe virtuelle, module e-learning, microlearning...) ainsi que des parcours personnalisés.
• Intégration dans l'écosystème digital de l'organisation (SIRH, outils de travail collaboratifs...).

Par quels moyens et méthodes peut-on mesurer le ROI d'un LMS ?

Une plateforme LMS permet d’extraire de très nombreux indicateurs statistiques. Tellement nombreux qu’il peut être aisé de se noyer sous les exports ! 

C’est pourquoi, avant de se lancer dans la réalisation d’un quelconque export, il est nécessaire de définir en amont les indicateurs clés de performance à analyser régulièrement pour mesurer efficacement la rentabilité de votre plateforme. 

Pour définir ces KPI vous devez vous demander quels sont les critères mesurables qui vont vous permettre d’évaluer l’efficacité pédagogique de vos dispositifs de formation ? En effet, les KPI retenus, différents d’une entreprise à une autre, doivent permettre de répondre clairement à vos attentes.

Définir des objectifs SMART axés sur la montée en compétences et l'efficacité opérationnelle

Argumenter en faveur de la pertinence d'une solution LMS impose de prouver en quoi celle-ci répond aux objectifs. En d'autres termes, le but est de faire valoir les retombées de l'action de formation au regard des décisions stratégiques prises en amont. La question initiale concerne donc le choix des objectifs. Pour définir ces derniers, s'appuyer sur les critères SMART constitue une bonne pratique. Un objectif SMART est : 

• Spécifique, donc précis et clair.
• Mesurable, en quantité ou en qualité.
• Atteignable et Ambitieux : il sous-tend un challenge tout en étant réalisable.
• Réaliste : il fait sens.
• Temporellement défini. 

Par exemple, des lacunes en anglais ont été identifiées dans une équipe commerciale, or l'entreprise compte développer son marché au Royaume-Uni à moyen terme. Un objectif SMART peut être : "Faire monter les commerciaux à un niveau B2 en anglais d'ici un an."

Une analyse à mi-parcours des modules de formation mis en place mènera à d'éventuels correctifs afin de rester aligné avec l'objectif SMART. Par exemple, si l'un des modules de cours est peu suivi, il faudra s'interroger sur la méthode pédagogique et / ou le contenu. Faut-il opter pour une classe virtuelle au lieu d'un module e-learning afin de renforcer l'attractivité de cette séquence de formation ? Faut-il revoir certains éléments de cours, ajouter des quiz interactifs pour améliorer la qualité des contenus ? La réponse à ces questions passe par une analyse fine des statistiques délivrées par le LMS.

Les principaux KPI retenus sont en général les suivants :

• Taux de participation.
• Taux de réussite (pourcentage d'apprenants ayant validé leur apprentissage à l'issue des évaluations).
• Taux de complétion (100% de complétion signifie que tous les apprenants inscrits ont suivi l’intégralité d’un dispositif). 
• Temps nécessaire pour compléter la formation.
• Taux de satisfaction des apprenants ou Net Promoter Score (ce dernier répond à la question : "Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette formation à un collègue" ?).
• Feedback des apprenants (analyse de la formation par les apprenants via un questionnaire anonyme par exemple).

Les KPI précédents conduisent à évaluer l'engagement apprenant. Reste à y associer la mesure de la performance des employés, par exemple à travers les indicateurs suivants :  

• Augmentation de la productivité.
• Réduction du nombre d'erreurs.
• Amélioration de l'engagement collaborateur.
• Hausse de la satisfaction client.

Notons que le LMS est facilement adopté par les apprenants : jusqu’à 65% des inscriptions aux formations disponibles obtiennent un statut "complété" peu après l'implémentation de la solution. Par ailleurs, certaines innovations renforcent l'efficacité du LMS. C'est le cas du LIFOW (Learning In the Flow of Work), ou apprentissage dans le flux de travail en français. Concrètement, le LMS s'intègre dans les plateformes collaboratives telles que Microsoft Teams. Dès lors, les collaborateurs n'ont plus à stopper leurs tâches en cours et changer d'environnement pour apprendre. La formation s'insère naturellement dans leur journée de travail.

Comment assurer un retour sur investissement satisfaisant de votre plateforme LMS ? 

Vous l’avez compris, mesurer le retour sur investissement de votre plateforme LMS est une tâche complexe mais absolument nécessaire. Voici quelques conseils pour assurer un retour sur investissement de votre plateforme LMS satisfaisant. 

Chiffrez avec précision les coûts de votre plateforme LMS 

Outre le coût d’achat de la plateforme, prenez en compte les coûts de paramétrage de la plateforme, ses coûts de gestion et d’administration (gestion interne ou externe) et ses coûts de maintenance. Pour cela, intégrez le calcul du TCO (Total Cost of Ownership, en français Coût Total de Possession, ou CTP) à la mesure du ROI de votre plateforme LMS.

La mesure du TCO outil vise à analyser l'ensemble des coûts associés à l'achat, l'utilisation, la maintenance d'un produit ou d'un service, et ce sur la totalité de son cycle de vie. Sont donc pris en compte les coûts directs et indirects (on parle aussi de coûts "cachés"). 

Le calcul du TCO varie en fonction de la nature de l'acquisition (bien ou prestation de service) et du domaine d'activité. Dans le cas d'un LMS, le TCO inclura en particulier :

• Les coûts d'acquisition : achat, abonnement (licence annuelle ou mensuelle), coût par utilisateur ou utilisation, hébergement du logiciel, installation, mise en service (cette liste de frais est à ajuster en fonction du modèle de tarification choisi).
• Les coûts de lancement : frais en matière de communication.
• Les coûts de fonctionnement : coûts de production des contenus, achat de formations sur étagère, mise en place d'une équipe dédiée (qu'il faudra former au préalable, le cas échéant), ajout de fonctionnalités, coûts en énergie.
• Les coûts de maintenance : mises à jour, accompagnement en cas de problèmes techniques.

Le TCO est à mettre au regard des économies réalisées. Adopter une plateforme LMS se traduit en effet par une baisse des frais de déplacement, de location de salle, d'acquisition ou de location de matériel de formation, de tutorat ; utiliser un LMS a également pour conséquence une réduction du temps passé en formation et une réduction de la durée nécessaire à la gestion administrative des dispositifs.

Comparez les objectifs aux résultats obtenus

• Réalisez une stratégie claire pour évaluer l’efficacité pédagogique de votre offre de formation : établissez une liste de KPI précis et chiffrés à analyser de manière régulière pour établir dès le départ une analyse comparée et progressive de votre offre pédagogique.
• Administrez de manière régulière et optimisée votre plateforme : le paramétrage et l’administration de votre plateforme sont essentiels. La prise en charge rapide et efficace des bugs remontés par les apprenants est très importante pour que votre LMS soit utilisé de manière régulière par vos collaborateurs. La résolution des bugs améliore l’expérience utilisateur de l’apprenant et contribue à le fidéliser dans l’utilisation de la plateforme.
• Suivez régulièrement vos KPI : réalisez des exports clairs, précis et réguliers vous permet de prendre conscience des points à valoriser ou à modifier sur votre LMS pour augmenter sa rentabilité. Nous vous recommandons de connecter votre LMS avec des solutions de Business Intelligence de type Power Bi, Business Object, Tableau pour disposer de reportings sur mesure et ainsi améliorer le pilotage de votre département formation. Recourir à ce type de solution vous permet également de bénéficier d’un environnement automatisé qui vous permet de gagner du temps. 

Les résultats obtenus au terme des étapes précédentes permettent de vérifier que les objectifs sont atteints ou, au contraire, de déceler des éléments ayant entraîné des résultats inférieurs aux attentes, notamment en matière de rétention des connaissances, de performance et d'engagement des salariés et, plus largement, d'efficacité opérationnelle. En synthèse, il faut être en capacité de répondre à la question : "Valait-il la peine d'investir dans ce LMS ?"

Comment mettre en place une stratégie efficace pour optimiser votre ROI ? 

Les étapes précédentes sont nombreuses et toutes importantes pour mesurer votre ROI et pour agir afin que votre investissement soit à la hauteur de vos objectifs. 

Vous pouvez choisir de déployer et d’administrer votre plateforme LMS et ses contenus pédagogiques en interne. Dans ce cas, la collaboration entre les équipes IT qui administrent la plateforme et les équipes RH qui s’assurent de la mise en place des contenus pédagogiques et de leurs évolutions, doit être permanente. En effet, pour que votre LMS soit adopté par vos collaborateurs, ces derniers doivent y trouver des contenus pédagogiques adaptés à leurs besoins et évolutifs ainsi qu’un accompagnement technique constant.

Pour optimiser votre ROI, vous pouvez choisir de vous faire accompagner par un prestataire externe sur tout ou partie de votre stratégie. En effet, un prestataire externe pourra vous accompagner du choix de votre plateforme LMS, à l’analyse des reportings en passant par l’administration de la plateforme (gestion des inscriptions, résolution des bugs apprenants). Il peut aussi, en fonction de vos besoins, vous assister ou prendre en charge la création de contenus pédagogiques innovants et s’assurer de la communication interne, essentielle au déploiement de vos formations. Si se faire accompagner par un prestataire externe représente un coût additionnel, son expertise peut vous permettre d’atteindre vos objectifs et de les redéfinir en fonction de l’évolution de vos besoins, pour vous aider à ce que la mise en place de votre LMS soit un réel succès.