Comment les entreprises peuvent-elles se différencier grâce à l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur : une notion que les entreprises s’approprient de plus en plus ces dernières années. Pourtant, si elles déclarent s’en préoccuper et prendre conscience de son rôle clé, une partie d’entre elles restent à l’écart de toute pratique pour l’améliorer. 

Les chiffres sont éclairants : 66 % des organisations agissent en faveur de l’expérience collaborateur. Autrement dit, seuls les deux tiers des employeurs mettent en œuvre de vraies stratégies pour répondre aux besoins et aux attentes de leurs salariés afin de leur assurer la meilleure expérience possible au travail. Malgré tout, il existe des signaux positifs : ce taux grandit très vite ! Ainsi, en 2019, seules 25 % des organisations avaient engagé une démarche d’expérience collaborateur. Ajoutons qu’à l’heure actuelle, 7 professionnels des ressources humaines sur 10 (+ 53 % en 1 an) relient l’expérience collaborateur à une politique RH spécifique, tournée vers l’écoute, l’évaluation et l’amélioration des services aux salariés.

De fait, l’expérience employé prend en compte tout ce qui concerne l’individu au sein de la structure, comme les conditions de travail, les échanges avec ses collègues et sa hiérarchie, le niveau de rémunération ou encore les perspectives d’évolution de carrière. On le devine : améliorer l’expérience collaborateur s’avère indispensable dans l’épanouissement, la fidélisation des salariés mais aussi dans la performance globale de l’entreprise.

Rise Up vous dévoile les bonnes pratiques à adopter pour optimiser l’expérience de vos salariés et vous démarquer ainsi de vos concurrents.

Bien comprendre la notion d’expérience collaborateur

L’expérience renvoie à une perception, à un sentiment. Au fondement de celle-ci se trouvent les interactions de l’individu avec son environnement. Il semble donc assez complexe de circonscrire l’expérience collaborateur. Il s’agit d’un concept largement abstrait, ancré dans l’intime de chacun, dans la relation unique qu’il tisse avec son travail. Nous pouvons toutefois poser la définition suivante : ensemble des ressentis et des interactions d’un collaborateur au sein d’une entreprise, de son entrée (voire même dès la phase de recrutement) jusqu’à son départ.

L’expérience collaborateur touche donc tous les aspects du quotidien professionnel. Citons :

• La pertinence des missions qui lui sont dévolues.
• Le climat de travail.
• Le rythme de travail.
• Les moyens matériels et humains octroyés pour remplir ses missions.
• Les dispositifs de formation mis en place.
• Les relations avec son manager, ses collègues, les RH et ses autres interlocuteurs.
• Le salaire.
• Les contraintes organisationnelles.
• L’équilibre entre vie privée et vie professionnelle.
• Les aspects psychosociaux (sentiment d'utilité, accompagnement et reconnaissance, niveau de confiance qui est accordée au salarié…).
  
  

Agnès de Rauglaudre et Maxime Renard, spécialistes de ce sujet et auteurs de l’ouvrage “L'expérience collaborateur - Engagez vos collaborateurs et déployez de nouveaux modes de travail”, relèvent 4 dimensions dans l’expérience collaborateur : les outils et process, l’environnement de travail, la carrière et le développement, la culture et les valeurs.

La corrélation entre expérience client et expérience employé

La notion d’expérience collaborateur est étroitement liée à celle d’expérience client. Cette dernière a pour objectif d’améliorer et d’optimiser les interactions entre une entreprise et ses clients à chaque point de contact.

On touche ici à un concept clé, à la fois marketing et managérial : la symétrie des attentions.  Née au sein du groupe Accor au début des années 2010, celle-ci met en corrélation expérience employé et expérience client en posant le principe suivant : la qualité de la relation entre l'employeur et ses salariés influence la qualité de la relation entre le salarié et les clients. En d’autres termes, si les collaborateurs ont une mauvaise image de leur entreprise, ils transmettront, consciemment ou non, ce ressenti négatif à la clientèle.

Un responsable commercial ne sera pas crédible ni écouté s’il demande à ses collaborateurs d’être réactifs, empathiques, patients et tournés vers une personnalisation de la relation client si lui-même se montre froid, distant, communique peu auprès de son équipe et ne prête pas une grande attention aux attentes individuelles. En revanche, un employé épanoui et investi, évoluant dans un cadre positif et bienveillant, fera preuve de beaucoup plus d'engagement dans la satisfaction client. La symétrie des attentions repose ainsi sur une éthique de réciprocité.

Les managers et la direction doivent donc garder en tête que l’expérience employé, bonne ou mauvaise, ne concerne pas uniquement les salariés : elle a des conséquences directes sur les ventes et la réputation de l’entreprise.

Quels bénéfices tirer d’une meilleure gestion de l’expérience collaborateur ?

Une bonne gestion de l’expérience collaborateur constitue le socle sur lequel s’appuie l’entreprise pour grandir harmonieusement. De l’expérience employé dépendent l’engagement du salarié, les performances de l’entreprise mais aussi son image et les dépenses qu’elle engage. Disposer d’un personnel satisfait, désireux d’évoluer en interne et dont les attentes sont prises en compte, entraîne l’organisation dans un cercle vertueux. Des salariés qui prennent du plaisir dans leur travail au quotidien seront plus productifs et véhiculeront une image positive de leur entreprise, qui sera dès lors plus à même de conserver (et d’attirer) les meilleurs talents tout en renforçant sa compétitivité.

Face à ce constat, il n’est pas surprenant que 96 % des entreprises engagées dans une démarche d’expérience collaborateur se disent optimistes quant à leur capacité à prospérer durablement face aux transformations digitales, environnementales et sociétales.

De meilleures performances

Premier bénéfice d’une stratégie tournée vers l’expérience collaborateur : une hausse des performances individuelles et collectives. En effet, l’expérience employé prend en compte les problématiques clés que rencontre le salarié au sein de l’entreprise, en cherchant à y répondre au mieux. Comment améliorer sa qualité de vie au travail ? Comment répondre à son souhait d’évolution professionnelle ? Comment donner plus de sens à ses missions ? S’engager sur ces questions, c’est favoriser l’épanouissement, la motivation et l’investissement du collaborateur au quotidien. En résultent de meilleurs résultats, un travail en équipe plus harmonieux et efficace.

In fine, se tourner vers l’expérience collaborateur, c’est s’appuyer sur la première force d’une organisation : son capital humain. 

Une amélioration du bien-être des salariés

Le  bien-être en entreprise : une priorité pour les salariés, qui hésitent de moins en moins à quitter leur employeur s’ils ne se sentent pas sereins dans leur poste et dans leur environnement professionnel. Toute politique visant à améliorer l’expérience collaborateur intègre donc cette dimension. Climat de travail stimulant, conditions de travail adaptées, utilisation d'outils collaboratifs adéquats, engagement en faveur de la diversité et de l’inclusion : autant d’éléments favorisant le bien-être au travail et une meilleure gestion du stress. Résultat : le salarié se sent à sa place et donne le meilleur de lui-même.

Une hausse de l’engagement et de la fidélité des collaborateurs

Les salariés des entreprises véritablement impliquées dans l'expérience employé montrent un niveau d’engagement au travail supérieur. Un professionnel qui bénéficie d’un cadre de travail répondant à ses attentes, d’une pleine reconnaissance de sa valeur et qui trouve du sens dans ses missions, se montrera, en toute logique, impliqué, motivé et prêt à s’investir pour son entreprise. Satisfait de son expérience, il sera également plus enclin à poursuivre sa carrière au sein de l’organisation. En plus de l’engagement, c’est donc la fidélisation des collaborateurs qui est en jeu. Par extension, l'expérience employé joue un rôle dans l'attractivité de l'organisation. En effet, les salariés se comporteront en véritables ambassadeurs de la marque.

Une réduction du turnover

Un turnover important : une situation que les organisations cherchent à éviter à tout prix. En effet, une rotation élevée du personnel engendre des coûts (primes de départ, recrutements) et une potentielle baisse de moral des équipes, donc une productivité moindre. De plus, un grand nombre de départs envoie un mauvais signal aux clients, aux partenaires mais aussi aux candidats potentiels, qui risquent dès lors de se tourner vers d’autres employeurs. Or, la rétention des talents est une problématique majeure dans un contexte de pénurie de compétences et de candidats.

Développer une politique d’expérience collaborateur freine incontestablement la rotation des effectifs puisque tout est mis en œuvre pour satisfaire les besoins des salariés et leur proposer des conditions de travail propices à leur épanouissement.

Une diminution du taux d’absentéisme

Le taux d’absentéisme constitue un indicateur de la performance sociale d’une entreprise. Il est donc étroitement lié à l’expérience collaborateur. Une baisse du taux d’absentéisme, cela signifie pour l’entreprise des coûts en moins (coûts liés au maintien de salaire et à l’éventuel remplacement des salariés absents) ainsi qu’une productivité stable (pas de rupture de l’activité ni de désorganisation dans l’équipe). Réduire le taux d’absentéisme passe par exemple par la mise en place de conditions de travail visant à réduire le stress, par l’octroi d’une charge de travail raisonnable à chacun des salariés et par une plus grande flexibilité dans l’organisation du travail.

Comment améliorer l’expérience collaborateur ? | 5 actions à mener en priorité

1. S’engager dans une réflexion de fond 

Les entreprises se situent à différents niveaux de maturité concernant l’expérience collaborateur. La première question à se poser est donc : où en est l’organisation sur ce sujet ? L’expérience collaborateur est-elle déjà prise en compte dans la culture d'entreprise ? Est-elle alignée sur les valeurs de l'organisation ? Existe-t-il des données exploitables qui permettraient d’aider à poser un diagnostic (mesure de l’engagement par exemple) ? Quels problèmes pourraient être résolus grâce à l’amélioration de l’expérience collaborateur ? Quelles sont les priorités : renforcer l’attractivité de l’organisation auprès des candidats, réengager les collaborateurs, faire baisser le taux d’absentéisme ? Ces réponses alimenteront une réflexion approfondie, qui conduira à mettre en place des indicateurs dédiés. 

Rappelons que l’élaboration d’une stratégie en matière d’expérience collaborateur doit se faire en lien avec une analyse de la qualité de la relation client. Elle prend également en compte les objectifs de performance de l’entreprise. 

Pour mener cette réflexion, deux méthodes sont possibles. La première repose essentiellement sur les contributions de l’équipe dirigeante. Celle-ci maîtrise les enjeux stratégiques, possède une vision d’ensemble et dispose d’une parfaite connaissance des process. La deuxième méthode consiste à partir des besoins exprimés par les collaborateurs. Ces derniers étant les premiers concernés par le projet, il est tout à fait justifié que le top management se tourne en priorité vers eux.

Objectif : comprendre ce que les salariés attendent réellement de leur employeur.

2. Adapter l’expérience collaborateur au mode de travail hybride

Pour nombre de salariés, le passage d’un mode de travail en présentiel à un  mode de travail hybride s’est fait sans véritable préparation. Les crises sanitaires de l’année 2020 ont créé une situation d’urgence, ce qui a contraint un certain nombre d’entreprises à effectuer une transition (trop) rapide vers le télétravail. Première victime de ce changement organisationnel non préparé : l’expérience collaborateur. Le salarié a vécu une rupture en termes de relations sociales et d’espace dédié au travail ; ses repères et sa routine ont volé en éclats. 

Si ce n’est déjà fait, il faut désormais reconstruire les fondements d’une expérience de travail épanouissante. Première mesure à prendre : doter et former les salariés aux outils collaboratifs, les rendre à l’aise avec le digital. Signe de l’importance de ce sujet : 81 % des entreprises engagées dans l’expérience collaborateur déploient ou vont déployer prochainement des actions de formation en réponse aux transformations liées à la digitalisation du travail. En parallèle, il est indispensable de prendre des mesures concrètes pour recréer du lien et accompagner les collaborateurs dans leur épanouissement au travail.

Agnès de Rauglaudre et Maxime Renard résument cette problématique ainsi : “Nous devons donc penser l’expérience collaborateur comme une expérience hybride, post-Covid-19, avec les enseignements de cette crise, les nouvelles attentes des collaborateurs, les nouveaux enjeux des entreprises et la préparation du monde du travail de demain".

3. Intégrer la formation dans le quotidien des collaborateurs

Blended learning et formation dans le flux de travail

S’épanouir dans son travail, donner du sens à ses missions, se voir offrir des opportunités de progresser et d’orienter sa carrière en accord avec ses attentes : pour le salarié, il s'agit là de prérequis en matière d’expérience collaborateur. Or, ces trois axes reposent sur le déploiement par l'employeur d’une politique de formation efficace, adaptée aux besoins de chacun.

Mettre en place des dispositifs adéquats, permettant une montée en compétences harmonieuse et continue, passe par une adaptation aux demandes actuelles des salariés. On parle ici, en particulier, de flexibilité et d’autonomie.

Ainsi, au travail hybride répond la formation hybride (mix de présentiel et de distanciel, que l’on retrouve dans les formules en blended learning). De plus, l’apprenant doit être en capacité de choisir les moments où il se forme en fonction de ses contraintes et de la place occupée par sa vie personnelle. 

Solution encore plus prisée : l’intégration de la formation dans le flux de travail. À la clé : un temps de formation optimisé, une expérience d’apprentissage plus fluide et efficace, un rythme de travail sans rupture. Ce “learning in the flow of work” constitue un levier puissant pour améliorer l’expérience collaborateur, et ce, dès l’onboarding.

Rise Up : une application qui s’intègre dans Microsoft Teams

Rise Up a développé une stratégie en ce sens pour Opteven, une entreprise du secteur des assurances qui compte plus de 1 000 collaborateurs en France et dans le monde. Afin d’ancrer la formation dans le quotidien des salariés, Rise Up a choisi de capitaliser sur l’usage des outils collaboratifs, qui concerne la totalité de la cible apprenante d’Opteven.

Ainsi, l'application Rise Up pour Microsoft Teams a été implémentée, avec pour objectif de donner un accès permanent à la formation à l’ensemble des collaborateurs. Ces derniers n’ont désormais plus besoin de laisser une tâche de côté ou de faire une pause pour apprendre : les contenus de formation et les évaluations sont intégrés à l’environnement de travail quotidien.

Cette nouvelle manière de se former sert un autre objectif : être up-to-skill en permanence. Pour les salariés d’Opteven, il est impératif de suivre et d’assimiler les évolutions, fréquentes, du cadre juridique et réglementaire de leur métier. Aux formations métiers viennent également s’ajouter des formations obligatoires. La formation RGPD a ainsi été la première formation en ligne déployée en application de la stratégie mise en place par Rise Up. Elle concernait 900 collaborateurs. Le score moyen obtenu par les apprenants a atteint 90 %. Le parcours comprenait 4 modules en ligne, associés à de la gamification (via une compétition organisée entre managers).

Ces solutions de formation innovantes font partie intégrante d’une expérience collaborateur réussie, propice à un engagement constant du salarié au service de son entreprise.

4. Veiller à la qualité de la communication

La communication interne : un secteur à améliorer pour optimiser l’expérience employé. S’exprimer de manière claire, s’assurer d’être compris, faire preuve d’écoute et d’empathie pour adapter sa manière de communiquer à son interlocuteur : le sens de la communication constitue une véritable compétence. En outre, il convient de maîtriser la communication verbale et non verbale. Une attitude revêt parfois autant de sens qu’un mot. Par ailleurs, il convient d’adapter ses méthodes de communication au travail en distanciel.

Les managers sont concernés au premier chef, et ce pour deux raisons. Positionnés comme intermédiaires, ils sont en première ligne dans la transmission des informations. De plus, ils ont pour rôle de veiller à l’épanouissement professionnel et au bien-être de leurs collaborateurs, ce qui passe entre autres par une communication de qualité.

Dans un contexte professionnel qui change très vite (nouveaux modes de travail, évolution rapide des métiers, contexte économique incertain), une bonne communication constitue un défi de tous les jours. Pour le relever, se former est bien souvent indispensable.

5. Rendre l’environnement de travail attractif

Un cadre de travail négligé, une ambiance peu stimulante, des avantages inexistants… et une expérience collaborateur qui plonge ! Les conditions de travail entrent nécessairement en jeu dans l’expérience collaborateur. Celles-ci recouvrent plusieurs domaines, en particulier :

• Les locaux de l’entreprise, avec l’agencement des bureaux, les espaces d’échanges, de repos, etc.
• Les services et les avantages : réduction dans des salles de sport, possibilité de choisir son équipement pour son espace de télétravail, chèques-cadeaux…
• L’organisation du travail : flexibilité, développement du travail mixte.

Comment mesurer l’expérience collaborateur ?

Améliorer l’expérience collaborateur est un processus continu, avec une visée à long terme. Une fois les premières actions lancées, une équipe dédiée en mesure l’impact direct et suit régulièrement les ressentis des salariés. Pour cela, plusieurs outils utilisés généralement dans l’entreprise se révèlent pertinents : sondages internes, indicateurs tels que le taux de rétention à 1 an, le taux de participation aux différentes formations, le taux d’absentéisme, ou encore l’Employee Net Promoter Score (eNPS), qui évalue la satisfaction au travail. Au-delà, les RH et les managers doivent prendre l’habitude de faire remonter les ressentis, les questionnements, les doutes, etc. des collaborateurs.

À ces  données recueillies en interne, il convient d’ajouter des informations provenant de l’extérieur. L’organisation a ainsi tout intérêt à consulter les réseaux sociaux spécialisés dans le recueil d’avis sur les entreprises (avis laissés par les employés de manière anonyme).

Dernière bonne pratique en matière de mesure de l’expérience collaborateur : centraliser l’ensemble de ces informations pour gagner du temps, mieux réorienter les actions et faire preuve de plus de réactivité.

Sources :
7e baromètre national de l’expérience collaborateur, réalisé par Parlons RH.
“L'expérience collaborateur - Engagez vos collaborateurs et déployez de nouveaux modes de travail”, d’Agnès de Rauglaudre et Maxime Renard, Dunod, 2022.