Comment les entreprises peuvent-elles se différencier grâce à l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur : une notion dont on entend beaucoup parler, alors qu’elle n’est pas encore totalement prise en compte par les entreprises.

Le 5^e baromètre national de l’expérience collaborateur publié par Parlons RH révèle ainsi que la moitié des organisations pratiquent l'expérience employé. En d’autres termes, seuls 50 % des employeurs mettent en œuvre de vraies stratégies pour répondre aux besoins et aux attentes de leurs salariés afin de leur assurer la meilleure expérience possible au travail. 

L’expérience collaborateur prend en compte tout ce qui concerne l’individu au sein de la structure, comme les conditions de travail, les échanges avec ses collègues et sa hiérarchie, le niveau de rémunération ou encore les perspectives d’évolution. On le devine : veiller à la qualité de l’expérience employé s’avère indispensable dans l’épanouissement, la fidélisation des salariés mais aussi dans la performance de l’entreprise. 

Rise Up vous dévoile les bonnes pratiques à adopter pour optimiser l’expérience employé et vous démarquer ainsi de vos concurrents ! 

Que signifie “expérience collaborateur” ?

Expérience collaborateur : définition

L’expérience collaborateur, appelée aussi expérience employé, renvoie à une perception, à une impression, ce qui rend sa définition un peu complexe à circonscrire. Il s’agit de l’ensemble des ressentis d’un collaborateur au sein d’une entreprise, de son entrée (voire même dès la phase de recrutement) jusqu’à son départ. 

L’expérience collaborateur touche donc tous les aspects du quotidien du salarié dans l’organisation. Citons :

• le climat de travail ;
• le rythme de travail ;
• les moyens matériels et humains octroyés pour remplir les missions ;
• les dispositifs de formation mis en place ;
• les relations avec autrui ;
• le salaire ;
• les contraintes organisationnelles ;
• l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle ;
• les aspects psychosociaux (sentiment d'utilité, reconnaissance, niveau de confiance qui est accordée au salarié…). 

L’idée sous-jacente pour toute entreprise qui s’engage dans une stratégie visant à améliorer l'expertise collaborateur : répondre au mieux aux besoins et aux attentes de leurs salariés. En effet, plus ces derniers seront satisfaits, mieux ils valoriseront leur expérience dans l’organisation.

L’expérience client au service d’une expérience collaborateur positive

La notion d’expérience collaborateur est étroitement liée à celle d’expérience client. Cette dernière a pour objectif d’améliorer et d’optimiser les interactions entre une entreprise et ses clients à chaque point de contact. 

On touche ici à un concept clé, à la fois marketing et managérial : la symétrie des attentions. Celle-ci met en corrélation expérience employé et expérience client en posant le principe suivant : la qualité de la relation entre l'employeur et ses salariés influence la qualité de la relation entre le salarié et les clients. En d’autres termes, si les collaborateurs ont une mauvaise image de leur entreprise, ils transmettront, consciemment ou non, ce ressenti négatif à la clientèle. 

Un responsable commercial ne sera pas crédible ni écouté s’il demande à ses collaborateurs d’être réactifs, empathiques, patients et tournés vers une personnalisation de la relation client si lui-même se montre froid, distant, communique peu auprès de son équipe et ne prête pas une grande attention aux attentes individuelles qui s’y expriment. En revanche, un employé épanoui et investi, évoluant dans un cadre positif et bienveillant, fera preuve de beaucoup plus d'engagement dans la satisfaction client. La symétrie des attentions repose ainsi sur une éthique de réciprocité. 

Les managers et la direction doivent donc garder en tête que l’expérience employé, bonne ou mauvaise, ne concerne pas uniquement les salariés : elle a des conséquences directes sur les ventes et la réputation dont elle jouit auprès de sa clientèle.

Quels bénéfices une bonne gestion de l’expérience collaborateur apporte-t-elle ?

Une bonne gestion de l’expérience collaborateur constitue le socle sur lequel s’appuie l’entreprise pour grandir harmonieusement. De l’expérience employé dépendent l’engagement du salarié, les performances de l’entreprise mais aussi son image et les dépenses qu’elle engage. Disposer d’un personnel satisfait, désireux d’évoluer en interne et dont les attentes sont prises en compte, entraîne l’organisation dans un cercle vertueux. Des salariés qui prennent du plaisir dans leur travail au quotidien seront plus productifs et véhiculeront une image positive de leur entreprise, qui sera dès lors plus à même de conserver (et d’attirer) les meilleurs talents tout en renforçant sa compétitivité.  

Amélioration de la performance employé

Premier bénéfice d’une stratégie tournée vers l’expérience collaborateur : une hausse des performances individuelles et collectives. En effet, l’expérience employé prend en compte les problématiques clés que rencontre le salarié au sein de l’entreprise, en cherchant à y répondre au mieux. Comment améliorer sa qualité de vie au travail ? Comment répondre à son souhait d’évolution ? Comment donner plus de sens à ses missions ? S’engager sur ces questions, c’est favoriser l’épanouissement, la motivation et l’investissement du collaborateur au quotidien. En résultent de meilleurs résultats, un travail en équipe plus harmonieux et efficace, donc une performance employé boostée. 

In fine, se tourner vers l’expérience collaborateur, c’est capitaliser sur la première force d’une organisation : son capital humain.

Augmentation du bien-être en entreprise

Le bien-être en entreprise : une priorité pour les salariés, qui hésitent de moins en moins à quitter leur employeur s’ils ne se sentent pas sereins dans leur poste et dans leur environnement professionnel. Toute politique visant à améliorer l’expérience collaborateur intègre donc cette dimension. Climat de travail stimulant, conditions de travail adaptées, utilisation d'outils collaboratifs adéquats, engagement en faveur de la diversité et de l’inclusion : autant d’éléments favorisant le bien-être au travail et entrant pleinement dans l’expérience employé. Résultat : le salarié se sent bien, à sa place, et donne le meilleur de lui-même. 

Hausse de l’engagement et de la fidélité des collaborateurs

Selon le baromètre de Parlons RH déjà cité, les salariés des entreprises véritablement impliquées dans l'expérience employé montrent un niveau d’engagement supérieur. Pour 72% des répondants à cette enquête, l’engagement demeure d’ailleurs le premier objectif d’une politique d’expérience collaborateur.

Un professionnel qui bénéficie d’un cadre de travail répondant à ses attentes, d’une pleine reconnaissance de sa valeur et qui trouve du sens dans ses missions, se montrera, en toute logique, impliqué, motivé et prêt à s’investir pour son entreprise. Satisfait de son expérience, il sera également plus enclin à poursuivre sa carrière au sein de l’organisation. 

En plus de l’engagement, c’est donc la fidélisation des collaborateurs qui est en jeu !

Réduction du turnover

Un turnover important : une situation que les organisations cherchent à éviter à tout prix. En effet, une rotation élevée du personnel engendre des coûts (primes de départ, recrutements) et une potentielle baisse de moral des équipes, donc une productivité moindre. De plus, un grand nombre de départs envoie un mauvais signal aux clients, aux partenaires mais aussi aux candidats potentiels, qui risquent dès lors de se tourner vers d’autres employeurs. Or, la rétention des talents est une problématique majeure dans un contexte de pénurie de compétences et de candidats. 

Développer une politique d’expérience collaborateur freine incontestablement la rotation des effectifs puisque tout est mis en œuvre pour satisfaire les besoins des salariés et leur proposer des conditions de travail propices à leur épanouissement.

Diminution du taux d’absentéisme

Le taux d’absentéisme constitue un indicateur de la performance sociale d’une entreprise. Il est donc étroitement lié à l’expérience collaborateur. 

Une baisse du taux d’absentéisme, cela signifie pour l’entreprise des coûts en moins (coûts liés au maintien de salaire et à l’éventuel remplacement des salariés absents) ainsi qu’une productivité stable (pas de rupture de l’activité ni de désorganisation dans l’équipe). 

Réduire le taux d’absentéisme passe par exemple par la mise en place de conditions de travail visant à réduire le stress, par l’octroi d’une charge de travail raisonnable à chacun des salariés et par une plus grande flexibilité dans l’organisation du travail. 

Par quels moyens optimiser l’expérience collaborateur ?

Une communication de qualité comme vecteur de bien-être

La communication en entreprise : un secteur à soigner particulièrement pour optimiser l’expérience employé. S’exprimer de manière claire, s’assurer d’être compris, faire preuve d’écoute et d’empathie pour adapter sa manière de communiquer à son interlocuteur : le sens de la communication constitue une véritable compétence. En outre, il convient de maîtriser la communication verbale et non verbale : une attitude revêt parfois autant de sens qu’un mot. Par ailleurs, le travail en distanciel, désormais la norme dans de nombreuses organisations, exige d’adapter ses méthodes de communication. 

Les managers sont concernés au premier chef, et ce pour deux raisons : positionnés comme intermédiaires, ils sont en première ligne dans la transmission des informations ; de plus, ils ont pour rôle de veiller à l’épanouissement professionnel et au bien-être de leurs collaborateurs, ce qui passe entre autres par une communication de qualité.

Dans un contexte professionnel qui change très vite (nouveaux modes de travail, évolution rapide des métiers, contexte économique incertain), une bonne communication constitue un défi de tous les jours. Pour le relever, se former est bien souvent indispensable (nous parlerons dans la suite de l’article du rôle crucial de la formation dans l’expérience collaborateur).  

Un environnement de travail attractif

Un cadre de travail négligé, une ambiance peu stimulante, des avantages inexistants… et une expérience collaborateur qui plonge ! Les conditions de travail entrent nécessairement en jeu dans l’expérience collaborateur (et, au-delà, dans la stratégie marque employeur). Celles-ci recouvrent plusieurs domaines, en particulier :

• les locaux de l’entreprise, avec l’agencement des bureaux, les espaces d’échanges, de repos, etc. ;
• les services et les avantages : réduction dans des salles de sport, possibilité de choisir son équipement pour son espace de télétravail, chèques-cadeaux… ;
• l’organisation du travail : flexibilité, développement du travail mixte.

L’adoption d’outils adaptés au travail hybride et à la collaboration

Le travail hybride tend à devenir la norme dans le monde professionnel. Conséquence : l’utilisation d’outils collaboratifs devient indispensable. Plateformes collaboratives, comme Microsoft Teams, outils de visioconférence, services de partage de fichiers, etc. : les outils collaboratifs sont aujourd’hui extrêmement nombreux. 

Ces solutions numériques doivent d’une part être choisies de manière judicieuse, afin d’assurer un travail en équipe efficace même à distance et, d’autre part, prises en main facilement par les collaborateurs. À ce titre, le baromètre de l’expérience collaborateur cité précédemment indique que les organisations ayant déployé l’expérience collaborateur depuis plus de 3 ans forment 3 fois plus souvent leurs collaborateurs au travail hybride. Elles forment également 5 fois plus souvent leurs managers au management à distance.

Apparaît ici un autre élément capital dans l’optimisation de l’expérience employé : un vrai engagement de l’employeur en faveur de la formation.

La formation intégrée dans le quotidien des collaborateurs

S’épanouir dans son travail, donner du sens à ses missions, se voir offrir des opportunités de progresser et d’orienter sa carrière en accord avec ses attentes : pour le salarié, ce sont là des pré-requis en matière d’expérience collaborateur. Or, ces trois axes reposent sur le déploiement par l'employeur d’une politique de formation efficace, adaptée aux besoins de chacun. 

Mettre en place des dispositifs adéquats, permettant une montée en compétences harmonieuse et continue, passe par une adaptation aux demandes actuelles des salariés. On parle ici en particulier de flexibilité et d’autonomie.

Ainsi, au travail hybride répond la formation hybride (mix de présentiel et de distanciel, que l’on retrouve dans les formules en blended learning). De plus, l’apprenant doit être en capacité de choisir les moments où il se forme en fonction de ses contraintes et de la place occupée par sa vie personnelle. Solution encore plus prisée : l’intégration de la formation dans le flux de travail. À la clé : un temps de formation optimisé, une expérience d’apprentissage plus fluide et efficace, un rythme de travail sans rupture. 

Ce learning in the flow of work constitue un levier puissant pour améliorer l’expérience collaborateur, et ce, dès l’onboarding.

Rise Up a développé une stratégie en ce sens pour Opteven, une entreprise du secteur des assurances qui compte plus de 1 000 collaborateurs en France et dans le monde. Afin d’ancrer la formation dans le quotidien des salariés, Rise Up a choisi de capitaliser sur l’usage des outils collaboratifs (qui concerne la totalité de la cible apprenante d’Opteven).

Ainsi, l'application Rise Up pour Microsoft Teams a été implémentée, avec pour objectif de donner un accès permanent à la formation à l’ensemble des collaborateurs. Ces derniers n’ont désormais plus besoin de laisser une tâche de côté ou de faire une pause pour apprendre : les contenus de formation et les évaluations sont intégrés à l’environnement de travail quotidien.

Cette nouvelle manière de se former sert un autre objectif : être up-to-skill en permanence. Pour les salariés d’Opteven, il est impératif de suivre et d’assimiler les évolutions, fréquentes, du cadre juridique et réglementaire de leur métier. Aux formations métiers viennent également s’ajouter des formations obligatoires. La formation RGPD a ainsi été la première formation en ligne déployée en application de la stratégie mise en place par Rise Up. Elle concernait 900 collaborateurs. Le score moyen obtenu par les apprenants a atteint 90 %. Le parcours comprenait 4 modules en ligne, associés à de la gamification (via une compétition organisée entre managers).

Ces solutions de formation innovantes font partie intégrante d’une expérience collaborateur soignée, propice à un engagement constant du salarié au service de son entreprise.