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Pour 9 dirigeants sur 10, le métier de commercial revêt une importance majeure pour la performance de l’entreprise. Un chiffre qui n’est pas surprenant. Par ses missions (acquérir et fidéliser les clients, générer un chiffre d’affaires croissant) le commercial reste la clé de voûte d’une organisation prospère. À l’heure actuelle, 710 000 salariés occupent un poste de commercial, soit 2,5 % de la population active française.
En termes de recrutement mais aussi de formation en interne, les compétences commerciales occupent donc une position centrale. Il existe une multitude de compétences que tout commercial se doit de posséder. De la maîtrise du CRM aux techniques de prospection client, de l’art de négocier à l’empathie : l’éventail de hard skills et de soft skills requis est très large. Une compétence spécifique se place toutefois en première position : la connaissance métier et/ou produit. En d’autres termes, un commercial se définit d’abord par sa spécialisation.
Rise Up détaille pour vous l’ensemble des compétences nécessaires à un bon commercial.
Quelles sont les principales compétences commerciales ?
Les compétences commerciales regroupent une série de compétences techniques et de compétences liées au savoir-être. Si les hard skills sont bien évidemment indispensables, il ne faut pas sous-estimer les soft skills, qui se révèlent tout aussi cruciales pour être performant en tant que commercial.
Les hard skills nécessaires au métier de commercial
Compétences techniques de base
Les hard skills d’un commercial forment le socle sur lequel se construira la réussite de ses missions.
La maîtrise du logiciel de CRM
Le CRM (Customer Relationship Management) constitue un outil de gestion de la relation client incontournable. C’est en effet grâce à un logiciel CRM qu’il est possible de recueillir et d’analyser les données des clients et prospects. Le commercial doit donc le maîtriser et l’utiliser régulièrement. Ce travail lui permet d’une part de bien connaître sa clientèle et, d’autre part, de relancer ses prospects en adaptant son discours afin de coller parfaitement à leurs attentes.
L’utilisation des outils digitaux
Plus largement, être à l’aise avec les outils informatiques et digitaux s’avère aujourd’hui fondamental, quel que soit le type de poste occupé dans le secteur du commerce et de la distribution. À ce titre, le social selling fait figure de compétence commerciale clé. Il s’agit d’utiliser les réseaux sociaux, en particulier les plateformes professionnelles comme LinkedIn, pour rechercher de nouveaux clients.
Une parfaite maîtrise du français oral et écrit
Un commercial crédible et professionnel se montre rigoureux dans son utilisation de la langue française. Ne pas faire de fautes d’orthographe, bien s’exprimer aussi bien dans un e-mail que lors d’une conversation téléphonique ou d’une visite de prospection : autant d’impératifs pour bien exercer ce métier.
Compétences techniques spécifiques
La spécialisation
Connaître précisément le secteur d’activité dans lequel on exerce, faire preuve de proactivité afin de rester à jour sur ses évolutions, posséder une maîtrise totale de son produit ou du service que l’on cherche à vendre : se spécialiser reste la compétence technique numéro 1 d’un commercial performant.
La prospection client
Agrandir la clientèle de la société, percer sur de nouveaux marchés constituent deux objectifs à tenir pour les commerciaux. En jeu : le développement, voire parfois la survie, de l’entreprise. Un commercial “chasseur” sait comment trouver des clients et les inciter à acheter.
La fidélisation client
Connaître et savoir appliquer les techniques de fidélisation s’avèrent indispensables pour consolider un portefeuille client et, par voie de conséquence, le chiffre d’affaires de l’entreprise. Cette compétence caractérise le commercial “éleveur”, qui sait mieux qu’aucun autre comment développer une relation qualitative et de confiance avec la clientèle.
La négociation
Négocier : un art subtil, à manier avec prudence ! Entre vouloir vendre au prix fort et brader son offre, le commercial doit placer le curseur à l’endroit le plus juste. La négociation est donc une véritable compétence commerciale, qui s’acquiert et s’affine au fil des expériences. La formation professionnelle est également d’une grande aide pour gagner en efficacité lors de la phase de négociation.
Les soft skills indispensables pour être performant en tant que commercial
Les soft skills et compétences transversales ont toute leur place dans les compétences commerciales.
Compétences interpersonnelles et relationnelles
L’écoute active
Pratiquer l’écoute active, c’est se mettre à la disposition de l’autre, concentrer son attention sur son langage verbal et non verbal afin de comprendre parfaitement ses intentions. De là, il est possible de lui répondre de manière adéquate, de prendre en compte ses attentes et ses doutes. Un véritable atout pour un commercial.
L’empathie
Au-delà de l’écoute active, faire preuve d’empathie se révèle un excellent moyen d’acquérir la confiance d’un prospect mais aussi de nouer des relations saines et sincères avec ses clients. Identifier ce qu’autrui ressent, cerner ce qu’il recherche : voilà qui permet au commercial d’ajuster ses propositions et de montrer en quoi son service ou son produit répondra au besoin à combler.
La persuasion
Vendre passe naturellement par la capacité à convaincre son prospect ou son client. Bien préparer ses arguments de vente, s’adapter à son interlocuteur, connaître parfaitement son produit : les qualités indispensables pour devenir persuasif !
La gestion des émotions
Savoir gérer ses émotions signifie parvenir à rester “hermétique” aux situations déplaisantes qui peuvent survenir dans l’exercice de ses missions. Être maître de ses émotions veut donc dire résister au stress et à la pression, une qualité précieuse quand on doit tenir des objectifs chiffrés et/ou faire face à des clients difficiles.
L’aisance relationnelle, le sens de la communication
Un commercial performant sait s’adapter à tout type de personnalités. Son aisance relationnelle, sa capacité à communiquer de manière naturelle et pertinente mettent en confiance ses interlocuteurs. Un vrai plus pour l’entreprise !
L’esprit d’équipe
Non, le commercial n’est pas un salarié qui œuvre en solo ! La performance commerciale est issue du travail de l’ensemble de l’équipe. De plus, pour mener à bien ses missions, le commercial entre en contact avec de nombreux services au sein de l’entreprise (marketing, communication, service après-vente…). La qualité de ses interactions au sein de l’effectif global de l’organisation est donc primordiale.
La faculté à créer et à entretenir un réseau
Compétence commerciale indispensable : la capacité à s’entourer d’un réseau de prospects. Chaque rencontre, physique ou virtuelle, peut conduire à une opportunité commerciale. Étendre son réseau professionnel conduit également à faire valoir son expertise à une large audience.
Le management
Les compétences managériales regroupent la capacité à diriger ses collaborateurs, à mobiliser leurs compétences et à impulser une dynamique de groupe stimulante. Un bon manager sait également gérer la dimension humaine du travail et fait preuve de discernement pour prendre les bonnes décisions et fixer des objectifs réalistes.
Le leadership
Le leadership fait partie intégrante des compétences commerciales et entrent pleinement dans un bon management d’équipe. Excellent communicant, le leader est capable de motiver, influencer et possède une vision claire des stratégies à mener.
Autres compétences transversales
L’adaptabilité
Faire preuve de capacités d’adaptation est utile à deux niveaux. Premièrement, il s’agit de se mettre à la portée de chaque client afin de lui proposer un produit ou un service adéquat. Deuxièmement, être adaptable signifie s’ajuster aux contextes changeants, à une nouvelle stratégie, une nouvelle organisation d’équipe ou encore à de nouveaux modes de travail (par exemple le télétravail).
La rigueur et la méthode
Un commercial rigoureux et méthodique gagnera la confiance de ses collaborateurs mais aussi et surtout celle de ses clients. Professionnel fiable, il respecte ses engagements, planifie ses tâches afin d’atteindre ses objectifs et sait s’éloigner des distractions.
L’organisation
Compétence commerciale allant de pair avec la rigueur et la méthode : le sens de l’organisation. Fixer ses rendez-vous tout en se laissant suffisamment de temps pour ses missions de bureau, prévoir des plages horaires pour préparer efficacement ses actions de prospection ou de relance client, regrouper ses visites par secteurs géographiques : des réflexes à adopter par tous les commerciaux !
La capacité d’analyse
La capacité d’analyse s’exprime dans plusieurs missions déterminantes du commercial. Par exemple, l’observation de la concurrence, l’étude du secteur d’activité et de la typologie des clients ou encore les conclusions à tirer d’une visite de prospection exigent un excellent sens de l’analyse.
Quels sont les traits de personnalité d’un bon commercial ?
Au-delà de ses compétences techniques et transverses, un commercial de talent possède des traits de caractère bien précis. Sept qualités personnelles se détachent.
La capacité à se remettre en question
Un prospect non converti en client, une négociation qui échoue, un chiffre d’affaires plus faible que prévu : autant de revers susceptibles de démotiver, voire de décourager complètement un commercial. Autre conséquence possible : se poser en victime et trouver des excuses pour justifier ses déconvenues. Une réaction saine et profitable consiste au contraire à analyser ses échecs pour en tirer les leçons et revoir sa manière de travailler s’il le faut. En un mot, la capacité à se remettre en question est déterminante pour progresser en tant que commercial.
L’honnêteté et la fiabilité
Ces deux qualités sont absolument nécessaires pour construire un portefeuille client solide. Lors d’une prospection, un commercial joue sa crédibilité et, par extension, celle de l’entreprise. Donner des gages d’honnêteté et de fiabilité met en confiance l’interlocuteur. Au contraire, faire de (trop) belles promesses se ressent et conduit le client potentiel à douter.
La créativité
Un commercial créatif aura plus d’aisance à trouver des solutions aux problèmes qu’il rencontre, à convaincre un prospect en utilisant une approche différente de celle(s) des concurrents. Être créatif conduit à amener des idées nouvelles, à surprendre ses interlocuteurs pour susciter leur intérêt et gagner leur adhésion. Un atout de poids pour augmenter les ventes !
L’optimisme
Winston Churchill a résumé à merveille ce que signifie être optimiste : “Un pessimiste voit la difficulté dans chaque opportunité, un optimiste voit l'opportunité dans chaque difficulté”. Une définition qui s’applique parfaitement au commercial. Faire preuve d’optimisme, c’est savoir dépasser les blocages, rester confiant et positif quelles que soient les situations qui se présentent et, plus largement, se focaliser sur la manière d’obtenir les résultats attendus.
La persévérance
La persévérance caractérise tout bon commercial. Dans le même esprit que l’optimisme, cette qualité conduit à franchir les obstacles un à un, coûte que coûte. Réussir demande des efforts constants et ne se fait jamais sans difficultés ou déconvenues. Un professionnel conscient de cela disposera de la force mentale nécessaire pour avancer et obtenir les succès escomptés.
Le dynamisme
Le dynamisme et l'enthousiasme créent un climat favorable aux échanges commerciaux. Un client faisant face à un vendeur qui communique sa passion du métier ou du produit sera beaucoup plus facile à fidéliser.
Le goût des challenges
Relever un challenge : une source de motivation constante pour le commercial ! La pression du résultat se transforme en défi stimulant. À la clé : une productivité accrue et la mise en œuvre au quotidien des moyens nécessaires à l’atteinte des objectifs.
Hard skills, soft skills, qualités personnelles : nous venons de le voir, un commercial performant dispose d’un éventail de compétences et d’aptitudes.
Ajoutons que travailler dans le secteur du commerce recouvre parfois des réalités différentes selon le métier exercé, d’où le besoin de capacités particulières. Zoom sur la vente en magasin, qui reste une activité essentielle à nombre d’entreprises.
Compétences de vente en magasin : quelles spécificités ?
Les caractéristiques de la vente au détail imposent aux professionnels de ce secteur de posséder des compétences bien spécifiques.
La capacité à réaliser plusieurs tâches en même temps
La première des compétences en vente est l’aptitude à mener plusieurs actions de front. Le vendeur doit en effet relever un défi de taille : se mettre à la disposition des clients tout en effectuant d’autres tâches indispensables. Concrètement, il lui faudra accueillir et conseiller la clientèle, réussir à la convaincre en mettant en avant des arguments de vente pertinents ; dans le même temps, il conviendra de mettre les produits en rayon, de gérer les commandes ou encore d’organiser la présentation des produits en vitrine.
Travailler dans le commerce de détail implique donc aussi de savoir prioriser ses missions.
La capacité à supporter des efforts physiques
Parfois oubliée, la capacité à supporter des efforts physiques compte pourtant parmi les compétences commerciales obligatoires d’un vendeur. Rester debout pendant plusieurs heures au quotidien, porter des charges parfois lourdes, ranger, circuler constamment d’un endroit à l’autre du magasin : tout cela demande une énergie importante qu’il faut absolument prendre en compte dans l’exercice du métier de vendeur.
Les compétences de vente en magasin peuvent bien sûr être améliorées si besoin, tout comme la plupart des compétences commerciales. C’est ici qu’entre évidemment en jeu la formation professionnelle. Les entreprises ont tout intérêt à miser sur l’apprentissage en continu pour faire progresser leurs profils commerciaux.
Comment acquérir et renforcer des compétences commerciales ?
Renforcer et élargir ses compétences commerciales passent par l’expérience sur le terrain mais aussi par la formation professionnelle. À différents moments de sa carrière, un commercial se doit de monter en compétences. Les objectifs sont nombreux. Ils dépendent de chaque salarié mais aussi des problématiques que rencontre l’entreprise. Il peut s’agir d’évoluer vers un poste de manager, de mieux maîtriser la relation client ou tout simplement de combler des lacunes en matière de prospection.
Acquérir de nouvelles aptitudes et connaissances au moyen de contenus en ligne ciblés, concrets et engageants : une opportunité que Rise Up offre aux organisations et à leurs commerciaux. Grâce à l’offre Rise Up Content, tout professionnel de la vente a accès à un catalogue de formations sur étagère complet. De plus, grâce à l'intégration d'un LMS au CRM, les commerciaux peuvent monter en compétences sans avoir à changer d'environnement de travail.
En quelques clics, il devient possible de se former sur de nombreuses thématiques, en particulier :
- la négociation commerciale ;
- la prospection téléphonique ;
- la gestion des clients insatisfaits ;
- le marketing stratégique (comment atteindre et convertir plus efficacement sa clientèle cible) ;
- le social media marketing (comment tirer parti des réseaux sociaux pour son entreprise) ;
- l’élaboration d’un pitch qui saura convaincre ses interlocuteurs ;
- les techniques d’influence ;
- l’orientation client.
Autant de formations qui permettront à tout commercial de compléter son bagage de hard skills et de soft skills !
